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企業が注意すべき風評被害対策【元弁護士が解説#11】

現代のインターネット社会で企業が生き残るには「風評被害対策」が必須です。

特に最近ではあらゆるサービスがオンライン化しており、ネット上で悪評が立った場合の影響が拡大傾向にあります。

今回は企業が注意すべき「風評被害」への効果的な対策方法をご紹介します。Webを使った取り組みを行っている企業もそうでない企業も、ぜひ参考にしてみてください。

風評被害とは

企業が注意すべき「風評被害」とは、主にネット上で企業に対する悪評が広がることです。

「詐欺」「怪しい」「粗悪商品を売っている」「料理がまずい」「対応が悪い」「ブラック企業」など、さまざまな悪口を拡散されて企業への信用が低下します。

今はほとんどの人がスマホやタブレットを使ってネットで情報検索する時代。ネット上に悪い情報を書かれて風評被害が発生すると、売上げ低下を始めとしたさまざまな問題が発生するでしょう。

現代社会で企業が生き残っていくには、風評被害対策が必須といえます。

風評被害でよくあるパターン

企業に対する風評被害には、以下のようなパターンがあります。

TwitterやインスタグラムなどSNSで拡散

Twitterやインスタグラムなど、SNSでは間違った情報でも簡単に拡散されやすい傾向があります。

パンやチョコレートに異物が入っていたなどと投稿されただけで、真偽を確かめずに拡散する人がたくさんいます。いったん悪い情報が広まると、その情報が間違っていたことが明らかになっても「悪いイメージ」が残ってしまうでしょう。

アフィリエイトサイトで悪口を書かれる

アフィリエイトサイトは、企業にとって脅威となるので注意が必要です。

アフィリエイトサイトとは、個人が「物やサービスを売る」ためのサイト。

運営者が自分の売りたい商品を宣伝するために、ライバル企業の商品やサービスを悪く表現するケースが非常に多い問題をはらんでいます。

たとえば根拠もなく「詐欺?怪しい?」などと書かれたり「商品が粗悪で評判が悪い」などと書かれたりするケースも少なくありません。

自社がまっとうな営業を行っているにもかかわらず、金儲け目的のアフィリエイターによって根拠のない悪口を書かれると損害が大きくなるでしょう。

偏った報道

マスコミによって偏った報道をされるケースも少なくありません。きちんと裏をとらずにいい加減な報道をされたり、バイアスのかかった視点で記事を書かれたりするパターンです。

誤解を招くデータが発表される

各種のインターネットサイトでは、独自のアンケート調査などによって「ランキング」などを公表するケースがあります。

こういった「独自のアンケート」は、必ずしも公正中立に行われているとは限りません。対象者や調査方法に偏りがあるケースも多々あります。

誤解を招くデータによって自社へのイメージが低下してしまうのも風評被害の1種といえるでしょう。

風評被害の具体例

●飲食店の「料理に虫が入っていた」など、写真付きでSNSに投稿されて拡散、炎上する

●ブログやアフィリエイトサイトに「怪しい、詐欺会社」などと書かれる

●転職口コミ情報サイトに「ブラック企業、パワハラが横行、無能な社長によるワンマン経営」などと書かれる

●アルバイト店員がふざけて企業イメージを低下させるような動画や写真を投稿する

●ライバル社がネット掲示板や口コミサイトに悪口を書き込む

●病院で「医療過誤が起こった」などの情報が拡散されて患者が来なくなる

風評被害はTwitter、インスタグラム、youtube、個人ブログ、アフィリエイトサイト、口コミサイト、ネット掲示板などあらゆるサイトで発生する可能性があります。

風評被害でどのようなリスクが発生するのか?

風評被害が発生すると、会社にとってどういったリスクがあるのでしょうか?

商品やサービスが売れなくなる

ネット上で悪口を拡散されると、企業の販売している商品やサービスが売れにくくなります。

たとえば食品関係企業で「不衛生」なイメージが広がったら、誰もそこの会社の商品を買わなくなるでしょう。「詐欺」の評判が立つと、誰もサービスを申し込まなくなります。

売上げが低下すると企業の収益性が落ち込んで、経営に大きな支障が発生します。

営業しにくくなる

風評被害によって企業イメージが低下すると、営業しにくくなります。

営業マンが新規顧客を開拓しようとしても、相手先が「あの怪しい企業だ」などと考えて警戒するかもしれません。営業マン自身が「相手にあの噂を知られていたらどうしよう」などと考えて萎縮してしまう可能性もあります。

新規取引をしにくくなったり既存の顧客から怪しまれたりして、企業の成長性が大きく阻害されるでしょう。

倒産リスク

風評被害によって急激に売上げが落ち込むと、企業が倒産するリスクも発生します。特に体力のない中小企業に対するダメージは大きくなります。

実際に風評被害がもとで倒産してしまった企業や法人も少なくありません。

モチベーションの低下、離職

風評被害が発生すると、自社の従業員への影響も軽視できません。自分の勤務先の評判が低下したら、従業員のモチベーションは大きく落ち込んでしまうでしょう。

「家族や友人に勤務先を知られると恥ずかしい」と感じて離職する人員も発生します。

従業員の士気が低くなると、企業の競争力も低下しますし、ライバル企業へ転職されたりして状況がどんどん悪化していくでしょう。

新入社員を集められない

転職サイトに「ブラック企業」「パワハラ」「残業代を払ってもらえない」などと書かれると、求人に応募する人が激減します。

企業にとって「人」は重要な資産です。風評被害によって優秀な人材を集められなくなったら、経営に対する大きな打撃となるでしょう。

風評被害が発生すると、さまざまな面から企業が追い込まれます。できれば風評被害が発生する前に予防し、万一発生してしまった場合には早期に鎮火しましょう。

風評被害対策方法

風評被害対策として、以下のような方法があります。

常時のモニタリング

まずは常時のモニタリングが必須となるでしょう。

ネット上に自社に関してどういった情報が流れているのか、定期的にチェックします。たとえばグーグル検索やTwitterなどで自社名を検索し、ネガティブワードが拡散されていないか調べてみましょう。

早めに発見できれば、拡散される前に削除請求などの対応をとれます。

ネット炎上保険を利用する

企業がネット炎上してしまったら、対応のために多額のコストが発生します。コールセンターを設けたり臨時で従業員を雇ったり、専門部署を作ってマスコミへ公表するための資料を用意したりしなければならないでしょう。そうした費用を補填してくれる「ネット炎上保険」があります。

保険会社によってサービス内容や保険料はさまざまで、「炎上」と認定されたら「お見舞い金」を払ってくれる保険、モニタリングサービスが附随しているものなどもあります。

自社のニーズに合った保険があれば、加入を検討してみるとよいでしょう。

発見したらすぐに削除する

モニタリングによって自社への悪評を発見したら「すぐに削除」しましょう。

早めに削除すれば、拡散される心配が不要で被害も最小限にとどめられます。

たとえばTwitterなどの大きなSNSプラットフォームやネット掲示板であれば、「削除方法」がルール化されているケースが多数です。手順に従って申請すれば削除してもらえる可能性があります。

そういったルールがない場合でも、「送信停止措置依頼書」を作成してサイト運営者へ送付すれば、削除に応じてもらえるケースがあります。送信停止措置依頼書とは、プロバイダ責任制限法にもとづいて通信業者へ情報の削除を求めるための書類です。

送信停止措置依頼書を作成するときには、「テレコムサービス協会」の提供するこちらの書式を使って作成すると便利でしょう。

http://www.isplaw.jp/

書き方が分からない場合には、弁護士に相談してみてください。

裁判所に削除申請する

運営者へ削除を求めても対応してもらえないときには、裁判所で「仮処分」という手続きを行い、削除させる方法があります。

仮処分が認められると、裁判所から運営者へ削除命令を出してもらえるので、ほとんどのケースで削除してもらえるでしょう。

自社のみで仮処分申請を行うのは難しいので、手続きを進めたいときには弁護士に依頼するようお勧めします。

HPに声明文を発表

風評被害が起こってもすぐに削除してもらえるとは限りません。時間がかかりそうなら、自社のHPに声明文を発表するのも有効な対処法となります。

悪評が立ったとき、自社の立場を明らかにしないと「認めた」扱いとなり、社会内での評判がさらに悪化してしまう結果になりかねません。

●ネット上の情報が間違っていること

●当社の見解

●現在調査と対応を進めていること

早期にこうした情報をHP上に発表しましょう。

投稿者の責任を追及する

ネットで嫌がらせの投稿が行われて損害が発生したら、投稿者の責任を追及できます。

ライバル社の社員が嫌がらせをした場合、自社のアルバイト店員がふざけて炎上を引き起こした場合、アフィリエイターが事実無根の悪口を書いた場合など、きちんと損害賠償をさせましょう。

投稿者が明らかであれば、内容証明郵便で損害賠償の請求書を送ります。その後交渉をして、賠償金額や支払方法を取り決めましょう。

投稿者が不明な場合には、先に弁護士に依頼して発信者情報開示請求を行い、投稿者の氏名や住所などの個人情報を明らかにさせる必要があります。

投稿者の責任を追及しないと、何度も同じ嫌がらせが繰り返されるおそれもあるので厳しく対応しましょう。

逆SEOを行う

証拠によって法的な権利侵害を「証明」できないと、裁判所での仮処分による削除や投稿者の特定請求は認められません。

その場合には「逆SEO」による対策も可能です。逆SEOとは、問題のある記事の検索順位を落として人の目に触れなくする手法です。専門のネット風評対策業者に依頼すれば、数週間~数ヶ月で記事の順位を落とせるケースが多いでしょう。

ただしネット風評対策業者に依頼すると高額な費用がかかります。ときには弁護士でないとできない活動を勝手に行っている違法業者もあります。利用の際には信頼できる業者を選定する必要があるでしょう。

まとめ

大企業だけではなく中小の事業者にとっても風評被害対策は重要です。自社でモニタリングを行ったり専門業者や弁護士のサポートを頼ったりして、効果的に対処していきましょう。

執筆者プロフィール

福谷陽子
法律ライター 元弁護士
弁護士としての経験は約10年。その経験をもとに、ライターへ転身後は法律や不動産関係の記事を積極的に執筆している。
弁護士時代は中小企業の顧問業、離婚や不倫など男女関係案件の取扱いが多く、浮気調査や探偵事務所の実情にも詳しい。
記事の作成だけではなく、編集やサイト設計、ディレクションやウェブコンテンツを利用したマーケティングのアドバイスなど、活動の幅を広げている。

運営サイト(元弁護士・法律ライター福谷陽子のblog)
https://legalharuka.com/433

運営youtubeチャンネル
https://www.youtube.com/channel/UC-vYz7An9GHWXsXjWKbmRdw

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