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風評被害を防げ!悪質クレーマーの見分け方と対処方法

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風評被害を防げ!悪質クレーマーの見分け方と対処方法


ネットが普及した現在、クレーマーがSNSなどを通じて風評被害を広げるのが容易になりました。

しかし、こちらに明らかに賠償責任があるケースを除けば、クレーマーの要求をすべて飲むことは容認できないことです。

また一口にクレーマーといっても、業務の改善につながるいいクレーマーと悪質な、いわゆるモンスタークレーマーが存在します。

今回は、モンスタークレーマーの見分け方と、風評被害を招かないための正しい対処方法についてご紹介します。

クレーマーの種類の見分け方

いいクレーマーとモンスタークレーマーの違いは「そのクレームを改善することによって企業の顧客満足度が上がり、集客力が上がる」かどうかです。

また商品やサービスに対してクレームをつけているだけであって、そうしたクレーマーは顧客のままでいてくれるものです。
ほとんどの顧客が不満を感じた場合、クレームなどつけることなく去っていくものですから、裏を返せば今まで顧客であり続けた人からのクレームには真摯に対応するべきです。

対してモンスタークレーマーは、改善しても会社に対し利益がもたらされないクレームをつけてくる人のことです。
技術的にどうしようもないことへの改善要求、金品やサービスなどの見返りの要求、ひたすら居座って文句を言うなどの営業妨害などが該当します。

もちろん、クレームは信頼を裏切られ、不満があるということの裏返しですから、基本的には真摯に対応することが、まずは重要になります。

モンスタークレーマーを助長させない対処方法

慣れたモンスタークレーマーは企業を困らせる手口を熟知していますから、企業側としては、悪質なクレーマーに対しては毅然とした態度を取る必要があります。
企業として対応できるお詫びを提案し、それ以上の要求には答えることができないことをはっきりと伝えましょう。

クレーマーが取りやすい「店頭で騒ぐ行為」は威力業務妨害「こちらからのお詫び以上の要求を続ける行為」は脅迫罪や恐喝未遂罪、「土下座の要求」は強要罪に当てはまります。
このような行為を取られた場合は「脅迫罪に当たるので警察を呼びます」と伝えるのも、効果があります。

ネットを通じての風評被害ですが、誹謗中傷は名誉棄損や威力業務妨害などの罪が当てはまるので被害届けを出すことができますし、悪質な書き込みはプロバイダや運営管理者に削除の要請も可能です。

クレーマーの人物調査


悪質なクレーマーがいる場合、その人について調査することも大切です。
どんな人物がどんな事情があってクレームをつけてくるのかによって、対応の方法が変わってくるからです。

もし、その人物が反社会などとのつながりがない場合は、自分たちでその人物の身辺調査をするほかありません。

しかし、業務の傍ら人物について調べるのは容易ではありません。
そういったときは、プロである調査会社に頼むのが一番です。
実績のある興信所や探偵は、確実な情報をもたらしてくれます。

クレーム対策は早期解決が一番です。
長引くほどに風評被害のリスクが高まっていきますので、クレームが来たら真摯に、そして毅然と対応するようにしましょう。

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